Êtes-vous fait pour le web ?

Je ne veux pas que mon numéro de téléphone soit visible sur la page contact ! Dois-je avoir une page facebook ? Faut-il vraiment que je sois sur LinkedIn ? Je ne comprends rien à Google Plus… C’est quoi, Pinterest ? Je n’ai pas le temps de gérer des actualités. Autant mettre le catalogue en pdf de mon fournisseur sur le site.

Et j’en passe… Ces phrases sont récurrentes au fil de mes entretiens et elles ne sont pas anodines. Elles dénoncent une mauvaise compréhension du média web.

Le web est fait pour vous !

Oui, Internet est chronophage. Pour vous. Pour moi. Pour vos clients. Pour vos futurs clients. Pour toute personne qui dispose d’un accès à Internet.

Tout le monde cherche,
fouine,
déniche,
achète,
vend,
partage,
aime,
critique,
râle,
aime ceux qui râlent,
etc.

Pour autant, faut-il oublier ce média ? Laisser la place à ses concurrents d’ici ou d’ailleurs ? Une présence web, c’est comme un commercial qui travaille pour vous 24h/24. Vous devez prendre le temps de le former, de lui expliquer vos services, lui fournir vos catalogues de produit, lui montrer comment prendre les commandes, lui dire quoi répondre aux questions de vos clients. Il ne connait ni la maladie ni les jours feriés. Vu sous cet angle, pensez-vous vraiment qu’il est raisonnable de s’en passer ?

Un début ne requiert pas toujours une fin…

Le problème majeur que mes clients appréhendent difficilement, c’est le fait qu’ils interprètent comme une finalité ce qui n’est qu’un début.

Un site en ligne, quel que soit la qualité de son contenu, ne peut être vu comme un travail abouti qui ne requiert plus aucune attention.

N’importe quel indépendant a pleinement conscience du fait qu’il doit décorer et renouveler sa vitrine pour rester attractif. Pour autant, le plus grand nombre oublie même jusqu’à l’existance de leur présence web.

Certains engagent encore des sommes importantes dans la communication papier alors que Facebook ou LinkedIn leur tend les bras. Une publicité papier est bien plus séduisante car elle est maîtrisée.

Non, le terme est incorrect.

Vous n’aurez aucune idée du retour client qu’elle vous procurera. Vous ne pourrez même pas savoir combien de personnes l’auront lue. Par contre, personne n’aura la capacité de la partager et de vous critiquer aux yeux de tous. Votre réputation sera préservée et ce détail vous donne un sentiment de maîtrise.

Votre absence sur le toile n’empêche aucune critique. Elle vous empêche juste d’y répondre.

La maîtrise de son e-reputation.

Avec l’apparition des forums de discussions puis des réseaux sociaux, les internautes ont commencé à échanger et à débattre sur des sujets divers et variés. Il y a beaucoup d’exemples et quelques cas d’école de grandes enseignes qui ont fait les frais d’une mauvaise réputation sur Facebook ou Twitter.

Il est rare voire impossible de bénéficier d’un taux de satisfaction client de 100%. On a toujours un produit défectueux ou un râleur de première qui vient nous pourrir le score. Une critique peut finir sur la toile et toucher un grand nombre d’internautes. Personne n’est à l’abri de ça. Votre absence ne fait qu’empirer les choses car vous êtes dans l’incapacité de vous défendre, de fournir un service après-vente et de prouver aux lecteurs que la satisfaction client fait partie de vos priorités.

Comprenez qu’avec le web actuel, bon nombre d’histoires sont rapportées et partagées, que l’expérience soit bonne ou mauvaise. Vous n’avez jamais maîtrisé le comportement de vos clients mais vous leur offrez des services, vous les accompagnez et vous les conseillez depuis peut-être des années. Les règles ont changées. Cela ne s’arrête plus lorsqu’ils ont passé le seuil de votre boutique désormais.

Un domaine incompréhensible.

Le web fourmille de termes abstraits, ridiculement incompréhensibles pour le plus grand plaisir des agences qui se donnent de la valeur grâce à cela.

Je pars du principe qu’un bon prestataire pourra, au préalable, vous expliquer en français simple ce qu’il peut faire pour vous, sans artifices ni termes pompeux. Il prendra aussi le temps de vous écouter, de vous comprendre, de définir votre personnalité ainsi que celle de vos clients. À partir de là, il sera en mesure de définir une stratégie qui vous correspond et de proposer les outils nécessaires à l’élaboration de cette stratégie.

Évitez d’être un spectateur dans ce projet ! J’ai trop souvent vu des clients qui n’osaient s’affirmer. Certains ne comprennent rien au web et à la communication en général. Ils se désintéressent du projet. Ils le délèguent. À tort. C’est votre commercial, pas celui d’une agence de com. Façonnez-le à votre image. Vos clients actuels vous choisissent pour ce que vous êtes, pas pour ce à quoi on essaie de vous faire ressembler.

Ne voyez pas non plus votre prestataire comme un gourou. Il n’a pas votre expérience et ne peut se mettre à votre place. Expliquez-lui qui vous êtes du mieux que vous le pouvez et s’il se plante, dites-le.

Nous vous transposons en ligne. C’est un double de vous que l’on propose aux internautes. Ce n’est pas plus compliqué que ça.

Des prestastions onéreuses.

Gardez à l’esprit que l’objectif d’une présence web est soit de fidéliser vos clients actuels, soit de vous en faire de nouveau (ou plus globalement, de générer de nouveaux profits).

Il doit donc y avoir retour sur investissement, d’une manière ou d’une autre. Il convient d’étudier la balance coût / bénéfice mais c’est aussi quelque chose que vous feriez si vous deviez engager un commercial, les primes en moins.

Et donc ?

Le web est un média que l’on ne peut plus ignorer et qu’il ne faut pas craindre.

35% de la population mondiale est sur Internet.
78% de la population d’Europe de l’ouest dispose d’une connexion.
En moyenne, les gens passent 5 heures par jour sur Internet dont 1 heure via leur tablette ou leur smartphone.
L’accès à l’Internet mobile double chaque année.

Je pourrais encore vous sortir bien d’autres chiffres mais à quoi bon. Le plus grand nombre est sur Internet. Pourquoi pas vous ?